Você sabe o quanto poderia economizar se conhecesse os direitos do consumidor? Acredita que existem centenas deles que você desconhece e por causa disso acaba “jogando dinheiro fora”? O Dia do Consumidor é celebrado todo 15 de março justamente para conscientizar os brasileiros sobre os principais pontos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Desde cobrança indevida por perda de comanda até propaganda enganosa ou informações pouco claras, há várias práticas do dia a dia que são, na verdade, proibidas pelo direito do consumidor. Continue lendo para conhecer os direitos que temos como consumidores e fugir de pegadinhas na hora de ir às compras!
Quais os direitos básicos do consumidor?
O Código do Consumidor determina alguns direitos básicos na hora de comprar produtos ou serviços para proteger o cliente. Previstos no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), eles asseguram que toda informação sobre a compra deve ser clara e precisa para impedir a prática de propaganda enganosa, além de outros pontos.
1. Os produtos devem garantir a segurança e saúde do consumidor
O primeiro direito básico do consumidor é um pouco óbvio: nenhum produto pode colocar sua vida em risco. Mas há alguns exemplos no dia a dia que mostram que há várias situações que infringem esse direito: se uma fritadeira elétrica tem um defeito que causa curto-circuito ou se um material libera substâncias tóxicas no alimento, o fabricante está violando este direito.
Por isso, todo produto deve ser testado e seguro. Se houver algum risco, o fornecedor deve ser claramente alertado.
2. O consumidor deve ter liberdade de escolha sobre suas compras
Você tem o direito de ser orientado sobre como usar os produtos — por exemplo, com manual de instrução em português e campanhas de conscientização. Além disso, o mercado deve garantir que você possa escolher o que comprar sem ser pressionado ou forçado a aceitar condições desiguais (o que costuma gerar a famosa “venda casada”, que também é proibida).
3. Toda informação sobre o produto comprado deve ser clara e precisa
O fornecedor deve dizer exatamente o que você está levando, incluindo unidade de medida, preço total e impostos, além de composição de características. Ou seja, se vendem para você uma batedeira de 127V e, na realidade, ela tem 220V, você tem o direito de reembolso e devolução porque a informação não foi devidamente divulgada.
4. Proteção contra abusos e publicidade enganosa
A famosa propaganda enganosa é aquela que mente ou omite dados sobre o produto, enquanto a publicidade abusiva é a que incita violência, medo ou desrespeita valores ambientais. Como consumidor, você tem o direito que aquilo que foi anunciado seja cumprido. Caso isso não aconteça você pode exigir o cancelamento do contrato e a devolução de todo o dinheiro pago.
5. Revisão de contrato quando necessário
O contrato não é “escrito em pedra”. Se você assinou um contrato (como o de uma garantia estendida ou financiamento) e as parcelas se tornaram impossíveis de pagar por um motivo que você não podia prever, ou se as cláusulas são injustas, você tem o direito de pedir a revisão ou modificação delas.
6. Reparação de danos materiais e morais
Se você teve um prejuízo referente a uma compra — por exemplo, o fogão estragou o piso —, você tem direito à indenização e o Estado deve garantir que você consiga chegar ao Procon ou à Justiça, mesmo que não tenha recursos financeiros. Ou seja, todo consumidor tem direito a assistência jurídica gratuita em caso de danos morais ou materiais.
7. Facilitação da defesa em caso de processo judicial
Na justiça, geralmente quem acusa prova. Mas no direito do consumidor, como a empresa é muito mais “forte” tecnicamente que você, o juiz pode inverter o jogo: a empresa é quem tem que provar que o produto dela não estava quebrado.
8. Serviços públicos não podem danificar produtos
Serviços como água, luz e gás (essenciais para qualquer cozinha) devem ser prestados de forma contínua, eficiente e segura. Então a luz da sua casa não pode oscilar a ponto de queimar sua geladeira nova. Se o serviço for mal prestado, a concessionária de energia deve indenizar.
9. Crédito responsável e superendividamento
As empresas não podem “empurrar” crédito de forma irresponsável; eles devem avaliar se você conseguirá pagar antes de oferecê-lo indiscriminadamente.
Além disso, se você estiver superendividado, tem direito a renegociar suas dívidas de forma que ainda sobre dinheiro para o básico (comida, aluguel, luz), o chamado mínimo existencial. Então ninguém pode ser cobrado a ponto de não sobrar dinheiro para comer, e sua sobrevivência básica é protegida na hora da renegociação.
Perguntas e respostas sobre os principais direitos do consumidor
Como funciona devolução no Código do Consumidor?
O consumidor tem direito à devolução em caso de compras feitas fora da loja (como pela Internet ou telefone), com o prazo de até sete dias após a entrega ou assinatura do contrato para manifestar o arrependimento e pedir o dinheiro de volta. O reembolso é integral, com devida atualização monetária, e o cliente não precisa se justificar.
A ideia desse direito é dar tempo ao consumidor refletir sobre a compra, principalmente por não ter tido contato direto com o produto antes de pagar efetivamente por ele.
Quando o cliente tem direito a reembolso?
O cliente tem direito a reembolso integral quando ele recorre ao direito de arrependimento (apenas para compras online), quando o fornecedor não resolve algum defeito do produto dentro de 30 dias ou no caso de propaganda enganosa ou produto diferente, uma vez que a loja não cumpriu a oferta publicitária.
O que fazer em caso de produto com defeito de fabricação?
Caso você compre um produto com defeito de fabricação, você tem até 30 dias para reclamar com a loja no caso de bens não duráveis (como alimentos, roupas e produtos de limpeza) e 90 dias para bens duráveis (eletrodomésticos, móveis etc). Já o vício oculto que é aquele que só se manifesta com o uso regular, pode ser reclamado em até 90 dias a partir do momento em que o defeito fica evidente.
A partir da reclamação do cliente, o Código do Consumidor determina que a loja deve resolver o problema dentro de 30 dias. Se isso não acontecer, então você pode exigir reembolso, troca por produto igual ou abatimento proporcional do valor.
O Código do Consumidor permite troca em quais situações?
É possível solicitar troca do produto em caso de defeito (vício aparente ou oculto, que só aparece após uso pessoal). O Código do Consumidor também prevê a chamada “troca por opção”, quando o cliente deseja o mesmo produto em outra cor ou tamanho, porém, ela é facultativa e nem toda loja aceita. Mas vale lembrar que o direito ao arrependimento, que permite devolver produtos dentro de sete dias com reembolso integral e sem justificativas, é sempre uma opção no caso de compras online para realizar trocas.
Como funciona a garantia?
O Código de Defesa do Consumidor assegura que todo produto vendido tenha garantia, mesmo quando a própria loja não a oferecer. São três os tipos de garantia:
- Garantia legal: é a garantia que dá ao comprador o direito de trocar o produto por defeito em até 30 dias (bens não-duráveis) ou 90 dias (bens duráveis) após a compra. No caso do vício oculto, que não é aparente num primeiro momento, é possível entrar em contato com o vendedor até 90 dias após percebê-lo
- Garantia contratual: é a garantia de um ano concedida a bens duráveis.
- Garantia estendida: venda da extensão da garantia de um ano ofertada pelo fabricante.
Quando é possível efetuar o cancelamento da compra?
É possível cancelar a compra e receber o reembolso integral usando o direito do arrependimento no caso de pedidos feitos fora da loja. Ou seja, se você comprou algo na Internet, por telefone, catálogo ou venda porta a porta, você pode efetuar o cancelamento da compra em até sete dias a partir da data de recebimento.
Agora, fica um conselho: algumas lojas podem tentar dificultar a sua vida. Então, pesquise bastante antes de comprar, mas se for inevitável, registre e pedido de cancelamento por escrito. Isso pode diminuir sua dor de cabeça depois.
O que o Código do Consumidor diz sobre produto com preço errado?
Quando um produto é vendido por preços diferentes, o cliente tem o direito de pagar o menor valor. Nesse caso, é recomendado que o consumidor tire fotos da etiqueta irregular e peça registro da recusa do estabelecimento quando ela ocorrer.
Vale ressaltar que a loja não tem o direito de cancelar a compra após o pagamento por causa de preço errado. Advogados consideram que, a partir do momento em que o cliente paga pela compra, ele e a loja consolidaram uma relação de consumo. Assim, o cancelamento unilateral do pedido pode ser visto como uma prática abusiva, ainda mais se não houver erro grosseiro evidente ou indício de má-fé.
O que fazer com produto vencido?
Segundo o Código do Consumidor, é proibida a venda de produtos com prazo de validade vencido. Mas, se isso acontecer, você tem direito à troca por um produto dentro do prazo de validade ou, se preferir, à devolução do valor pago. O prazo para reclamar de produto vencido é de até 30 dias após a compra.
Como proceder em caso de cobrança indevida?
Você sabia que cobrança indevida deve ser ressarcida em dobro? Isso significa que você deve receber o dobro do valor e ainda corrigido. Isso vale para fatura do cartão de crédito, conta telefônica, pacotes de serviços e por aí vai.
Para comprovar a cobrança indevida, reúna a nota fiscal, comprovantes de pagamento e anúncios do produto. Entre em contato primeiro com a empresa e, caso o SAC não resolva o problema, registre reclamação no Procon ou no Consumidor.gov.br.
Bônus: 6 direitos do consumidor que você nem sabia que tinha
Para além dos direitos básicos do consumidor, você sabia que há várias práticas comuns de estabelecimentos comerciais que são, na verdade, proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor? Confira a seguir alguns direitos pouco conhecidos, mas super importantes!
1. Férias para serviços do dia a dia
Quem nunca ligou para bloquear o serviço de telefonia ou TV e recebeu a notícia de que precisaria pagar uma multa astronômica? Mas saiba que os direitos do consumidor dá a oportunidade de suspender temporariamente serviços como celular, telefonia fixa e até TV a cabo.
Caso você tenha mais de um ano de contrato, por exemplo, pode pedir a interrupção desses serviços por até 120 dias. Então durante as férias você pode suspender os serviços para economizar dinheiro. Viu só quanto dinheiro deixamos ir embora quando não conhecemos nossos direitos?
2. Perdeu o ônibus? Sua passagem ainda pode valer!
Se você já comprou passagem de ônibus em uma rodoviária, sabe que às vezes acontece algum imprevisto e você não consegue viajar. E então, o prejuízo é seu ou não?
Muita gente é orientada a comprar novamente a passagem, pois a atual tornou-se inválida. Agora, quer a boa notícia? Você não precisa gastar de novo. Mas é bom ficar atento: você precisa avisar a empresa com ao menos três horas de antecedência para usar o mesmo bilhete sem nenhum custo adicional, mesmo que a passagem tenha aumentado o seu preço.
Aqui você tem duas possibilidades: a primeira é remarcar sua passagem no tempo de um ano e a segunda é pedir devolução do seu dinheiro, a empresa tem até 30 dias para fazer o reembolso.
3. Perda ou roubo do cartão de crédito
Quem nunca ouviu da administradora do cartão que a melhor coisa a fazer é contratar um seguro pro cartão? Você já paga uma anuidade, todas as outras taxas cobradas e ainda precisa pagar o seguro do cartão de crédito, porque a administradora disse que se o seu cartão for roubado, por exemplo, você não precisa se preocupar com as compras indevidas.
O que elas não dizem é que, se você apenas comunicar o roubo e fizer um boletim de ocorrência, todos os gastos não reconhecidos por você deverão ser de responsabilidade dela. Agora me responde: quanto você já gastou pagando seguro do cartão?
4. Valor mínimo para a compra no cartão
Quem nunca entrou em uma loja e viu um aviso dizendo que as compras precisam ser acima de R$ 10? Toda loja que trabalha com cartões precisa aceitar qualquer valor pago com cartão de débito, e se você quiser pagar com cartão de crédito também pode, mesmo que o valor esteja abaixo dos R$ 10, desde que não seja parcelado.
Pensa em quantas vezes você precisou comprar um item que custava cerca de R$ 6,80 e para usar o cartão acabou tendo que comprar mais coisas. Não precisa mais. Consumidor que conhece seus direitos gasta muito menos.
5. Perdeu a comanda no restaurante?
Você já perdeu a comanda física do restaurante e foi obrigado a pagar um valor fixo que não correspondia ao que você consumiu? Então fique atento: éobrigação do restaurante manter outro sistema de controle que não seja apenas a comanda. E se você perde a comanda, basta informar o valor e pagar.
6. Pagou uma dívida e não “limparam” seu nome?
Quando você paga uma dívida, mesmo parcelada, seu nome precisa ser retirado em até cinco dias após o pagamento dos órgãos de proteção ao crédito. O prazo passa a valer a partir do dia em que liquidou a dívida ou pagou a primeira parcela.
5 dicas para não cair em pegadinhas nas promoções do Dia do Consumidor
O Dia do Consumidor começou como uma data para conscientizar os brasileiros quanto aos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, mas terminou se tornando uma campanha de vendas com ofertas imperdíveis.
Agora que você conhece os principais direitos do consumidor, que tal conferir como se resguardar de alguns riscos e garantir que os seus direitos sejam respeitados?
1. Faça capturas de tela das informações da compra online
Guarde prints da oferta, do valor do frete e do prazo de entrega na hora de concluir a compra. Essas capturas de tela são prova para te proteger de casos como mudança do preço no carrinho, ou de lojas que aumentam o frete magicamente no último segundo para compensar o desconto.
2. Grave o “unboxing” das suas compras
Quando o produto chegar, grave um vídeo abrindo a caixa. Certifique-se de mostrar a etiqueta com seu nome, abrir a embalagem e ligar o aparelho, no caso de eletrônicos. Se o produto vier quebrado ou chegar um tijolo no lugar de um celular, o vídeo é a prova irrefutável de que o erro não foi seu.
3. Registre quaisquer erros de pagamento online
Se o site der erro na hora do pagamento de uma promoção muito boa, tire print do erro com o relógio do computador aparecendo. Se a promoção acabar e você não conseguiu comprar por falha do site, você pode exigir o cumprimento forçado daquela oferta depois.
4. Acompanhe o preço após a compra
Se você comprar um produto e o preço cair drasticamente dentro de sete dias, você pode tentar negociar o reembolso da diferença ou simplesmente devolver o primeiro e comprar o segundo mais barato. É um direito seu!
5. Saiba por quais meios entrar em contato para ser respondido
Não perca tempo apenas no SAC da loja se eles não resolverem em 48h. Recorra ao Reclame Aqui, onde as reclamações são públicas e costumam ser resolvidas mais rapidamente para não danificar a reputação da empresa.
Também vale a pena reclamar no Consumidor.gov.br, site monitorado pelo Ministério da Justiça, e no Procon do seu estado se nada funcionar.
Sempre tenha em mente os seus direitos de consumidor
Seja um consumidor consciente. Quando for comprar produtos, analise a qualidade, veja se está de acordo com a sua expectativa ou ao menos com aquilo que foi prometido.
Caso seja um serviço, esteja atento às “letrinhas miúdas” do contrato. Peça a opinião de quem já adquiriu o produto ou serviço e pesquise bastante.
Às vezes, vale a pena esperar um pouquinho mais e pensar se você realmente precisa fazer determinada aquisição naquele período. Isso é ser um consumidor que sabe realmente o que quer e porque quer. A melhor compra é aquela que você faz consciente dos seus direitos e deveres.
Também vale a pena conhecer os direitos do consumidor endividado para garantir que você não seja vítima de cobranças abusivas!
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