As pesquisas demonstram que conquistar um novo cliente pode ser até 30 vezes mais custoso do que manter um cliente que já exista. Você investe na taxa de retenção de clientes?
É melhor começar, porque cada vez mais empresas estão focando em priorizar e aprimorar a taxa de retenção de clientes já estabelecidos.
Nesse contexto, o host do nosso videocast, Leonardo Secundo, também Diretor Executivo de Marketing Digital e Growth da MAG Seguros, entrevista Bruno Nardon.
Bruno é conhecido por sua trajetória como empreendedor, sendo co-fundador de empresas como Rappi Brasil e Kanui. Ele também se destaca por liderar o projeto Gestão 4.0, que busca auxiliar gestores a desenvolver e inovar suas empresas de maneira ainda mais eficaz.
No segundo episódio, você terá a oportunidade de descobrir como um atendimento personalizado e exclusivo, desde o primeiro contato até o pós-venda, pode se tornar um fator poderoso e sustentável para o seu negócio. Além disso, serão apresentadas outras estratégias para impulsionar o crescimento do seu empreendimento.
Como está a curiosidade para finalmente desvendar as chaves do sucesso? Então não perca esse episódio!
O que uma empresa precisa ter para alcançar o sucesso?
Bruno Nardon enfatiza que, em primeiro lugar, é crucial compreender nosso papel dentro da empresa para que consigamos impulsionar o empreendimento rumo ao sucesso. Afinal, a empresa é uma equipe de pessoas unidas por um objetivo comum.
Nesse sentido, um dos aspectos mais relevantes é o cultivo da mentalidade de crescimento (Growth), com foco e centralidade no cliente, compreendendo seu nível de maturidade e contando com um time de alta performance. Estes quatro pontos podem ser considerados essenciais para o desenvolvimento do negócio e para o aumento da taxa de retenção de clientes.
Diante disso, vamos conhecer com mais profundidade a importância de cada um desses pontos mencionados pelo Bruno Nardon?
1 – A mentalidade de Growth associada a taxa de retenção de clientes.
Mas na visão do Nardon, o que é Growth afinal de contas? E como, ao longo do tempo, ele se tornou uma técnica chave para os empreendedores aplicarem na gestão da empresa?
Bom, Growth é simplesmente o conceito de crescer com eficiência. O papel do crescimento vai além de adquirir mais clientes ou aumentar o número de vendedores, por exemplo. Envolve também garantir que o empreendimento invista na taxa de retenção de clientes. Contudo, o ponto crucial é enxergar a jornada completa do consumidor, identificando onde surgem os gargalos e quais alavancas podem tornar essa jornada mais fluida.
Portanto, ao pensar em crescimento, trata-se de reconhecer e resolver os gargalos presentes na operação. Para alcançar a alta performance, é essencial partir desse pressuposto. Como resolver esses gargalos? Através da mensuração. É preciso medir para gerenciar, e frequentemente será necessário adentrar em detalhes específicos, sempre mantendo o foco na jornada do cliente.
Em suma, quando falamos em Growth, a mensagem é clara: identificar e solucionar gargalos. Para isso, dispõe-se de um conjunto de ferramentas capazes de auxiliar nessa estratégia.
2 – Atenção centralizada no cliente
É fundamental compreender o que o cliente deseja e analisar as tendências de acordo com a sua base de consumidores. Uma abordagem eficaz é criar grupos com clientes que compartilham das mesmas necessidades, dúvidas e aspirações.
Ao personalizar o atendimento de acordo com as necessidades específicas de cada grupo, adaptando produtos, serviços, canais de venda e pitch de vendas, é possível compreender melhor as objeções apresentadas por eles.
Sendo assim, podemos ajustar todos os aspectos para atender a esse subgrupo em particular. Esse enfoque ajuda a compreender verdadeiramente as dores do cliente e possibilita a adaptação da empresa para oferecer uma experiência mais personalizada para cada indivíduo.
3 – Entenda a maturidade da empresa
A primeira etapa consiste em ter um olhar minucioso para identificar as brechas que estão afetando o crescimento da empresa. Muitas vezes, diferentes áreas da Companhia apresentam crescimento desigual. Por exemplo, o setor de marketing pode estar progredindo significativamente, enquanto a área de operações não está apresentando o mesmo desempenho.
Nesse cenário, é crucial perceber que a área que está realmente restringindo o crescimento da empresa pode ser aquela relacionada à de operações e não necessariamente a área de marketing, ou vice-versa. Às vezes, o gargalo pode estar na área de TI ou até mesmo na de vendas.
Quando analisamos e refletimos internamente, é importante compreender que esses ciclos são naturais. Inicialmente, o processo pode começar de forma mais modesta, mas ao longo do tempo, é possível aprimorar e otimizar os diferentes setores. Nunca se esqueça! Identifique os gargalos presentes internamente para desbloqueá-los e permitir que a empresa continue crescendo.
4 – Contrate o time e alinhe muito bem as expectativas
Alinhar as expectativas é crucial para evitar problemas futuros. Por exemplo, se a sua empresa requer que os colaboradores trabalhem nos fins de semana, é fundamental deixar isso claro desde o início, pois caso contrário, poderá gerar frustrações e até mesmo levar à demissão de alguma das partes.
Como líder, é essencial tornar-se dispensável para o seu negócio. Isso envolve trazer pessoas talentosas, implementar processos eficientes e adotar tecnologias que permitam a transição para um sucessor. Ao fazer isso, você possibilita que o negócio continue em movimento, mesmo que você não esteja mais no comando.
Na formação de carreira, o Corretor de Seguro de Vida deve se preocupar inicialmente com o quê?
Segundo Bruno Nardon, ele acredita que o Corretor de Seguro de Vida precisa entender e aprender quais são os grupos de clientes com os quais pode vender e converter para o seu negócio. É essencial conhecer quem é esse cliente, onde ele se encontra e como alcançá-lo. Por exemplo, se o cliente em questão for mais idoso, pode ser mais desafiador alcançá-lo pela internet, mas talvez seja efetivo abordá-lo pessoalmente, isto é, porta a porta.
A abordagem certeira é sanar as dúvidas do cliente, não tentarem empurrar uma venda a todo custo. Compreenda a necessidade através de perguntas, entenda por que o produto faz sentido para ele naquele momento específico e se trabalhe constantemente para lidar com quaisquer objeções que possam surgir. Nesse contexto, é importante criar uma estratégia com respostas para todas as possíveis objeções, o que ajuda a conduzir a negociação de forma mais assertiva.
Existe algum tipo de ferramenta que pode ajudar o Corretor nesse processo de venda?
De acordo com Nardon, a essência está em saber como pilotar a ferramenta, pois sua importância é secundária. Dar uma Ferrari a alguém que não sabe pilotar pode não ser tão eficiente quanto dar um fusquinha a um especialista, que provavelmente chegará mais rápido ao destino. A escolha da ferramenta adequada depende da dor que o corretor enfrenta.
Se o problema está na aquisição de clientes, há diversas ferramentas disponíveis, como anúncios no Google, no Facebook ou até mesmo a roteirização de visitas para atuar em uma base de leads específica.
Por outro lado, para quem já possui uma base de clientes, mas precisa impulsionar a compra de outros tipos de coberturas, existe uma ferramenta chamada RFV (recência, frequência e valor monetário). É possível compreender melhor esse conceito e utilizar sistemas operacionais como o Excel ou o Power BI para trabalhar com a base de dados e extrair informações que orientem as essas ações.
O nosso host, Leonardo Secundo, ao ouvir essa informação, comemora de imediato! Isso porque na MAG Seguros, o time de marketing digital, em conjunto com ferramentas e dados, gera leads qualificados para o Corretor de Seguro trabalhar. Além disso, é possível compreender a carteira de clientes deste corretor para proporcionar ofertas de produtos relevantes no momento adequado.
“O óbvio dá dinheiro”
No que diz respeito às dores mais comuns e às soluções aplicadas por Bruno, uma frase que ele aprecia é: “o óbvio dá dinheiro”. Em vez de buscar soluções mirabolantes, foque em realizar o simples de forma bem-feita. Para alcançar esse objetivo, é necessário estabelecer processos eficientes, contar com uma equipe de qualidade e utilizar a tecnologia a seu favor. Dessa forma, é possível direcionar o tempo para atividades que gerem um retorno mais significativo, observar, aprender e se empenhar ao máximo para obter resultados satisfatórios.
Gostou? Comece agora a aplicar essas dicas para aumentar a taxa de retenção de clientes da sua empresa!
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