Em primeiro lugar, aumentar a retenção dos clientes é o desejo de todo corretor de seguros. Se você ainda não realiza nenhuma ação, provavelmente pode perder seus clientes para algum corretor que esteja inovando na estratégia de retenção. Desse modo, para começarmos o assunto, quero descrever uma memória afetiva que tenho.
Quando criança, um dos meus lugares favoritos era um paiol que havia em uma casa que morávamos, não sei se sabem, mas eu cresci na roça, no interior do Estado do Rio de Janeiro. E esse paiol, que é uma espécie de celeiro, sempre me chamou atenção, pois era bem antigo e fora construído décadas antes do meu nascimento. Suas vigas foram esculpidas e construídas à mão , o que o tornava um lugar ainda mais especial.
Acredito que a forma para o qual este paiol/celeiro foi construído assim, era porque queriam que ele resistisse ao tempo. Quem o fez, não queria ter que reconstruir novamente depois de dez ou vinte anos. Uma estrutura duradoura precisa de tempo e um alto nível de qualidade. Meu pai fazia sempre as manutenções necessárias neste lugar para que o paiol não se deteriorasse.
A mesma coisa vale para a manutenção da sua carteira e seu relacionamento com os clientes. Precisam ser fortes a ponto de resistir ao tempo.
O que quero compartilhar aqui são 11 estratégias para que sua carteira e seus clientes sejam resistentes, mesmo com o passar do tempo.
Acredite, para que sua carteira e seus clientes durem um bom tempo você vai precisar seguir esses conselhos. Então acompanhe:
1 –Nunca abandone seus clientes
Certa vez estava atendendo uma médica que já havia seguro com outro corretor. Após fazer todo o processo de vendas inicial e já encaminhando para o fechamento, ela parou, pensou e me disse: ”Rodrigo, sabe qual o maior problema de vocês corretores, é que vocês vem, vendem e somem“. No mesmo momento que não consegui enxergar aquilo como uma objeção — pois era uma grande verdade, vi aquilo como um dos maiores ensinamentos que já recebi do que eu chamo de “modo rua” e que me ajudou demais na minha carreira como corretor. Os maiores ensinamentos de vendas, seus próprios clientes te darão.
2 – Use o Google contatos
Após esta cliente, eu passei a salvar os contatos de prospects e clientes não só no meu computador, planilha, mas no Google Contatos e ali na palma da mão poderia acessar informações deles de forma rápida, prática e fácil. Em poucos cliques, você não só consegue saber o nome da secretária, esposa, filhos, endereço e renda, como também, lembrar de datas importantes destes mesmos contatos.
3- Ligue em datas importantes
Proximidade é poder. Esta é uma importante estratégia para aumentar a retenção de clientes. Quem não é visto não é lembrado. Desse modo, ligue em datas especiais para seus clientes, um dia antes, no dia ou um dia depois desta data. Entre em contato no aniversário do cliente, da esposa, dos filhos, aniversário de casamento, data profissional, ou seja, só aqui são 5 motivos para falar com ele todo ano.
4 – Faça pós-venda
Por muito tempo tive receio de ligar para o cliente e ele querer cancelar o seguro. Não confiava no meu taco. Mas depois de ganhar mais experiência pude perceber que o cliente precisa ser contatado. O pós venda é fundamental na sua jornada, desde saber se ele recebeu sua apólice até outros motivos de contato como os acima. O pós venda é uma preparação para uma venda futura. Sua nova venda já começa aqui. Meça qual foi a última vez que você falou com tal cliente. Não se surpreenda em saber que você abandonou alguns deles — a médica tinha razão. Um bom CRM (Customer Relationship Management) aqui pode te ajudar.
5- Mapeie seus clientes
Quem são seus clientes? Realmente os conhece bem? Quem tem cobertura para vida e invalidez mas não tem DG e DIT? Quais dos seus clientes já tiveram um caso de doença grave na família? Quantas mulheres tem em sua carteira? E quantos homens? Qual seu ticket médio? Qual a média de idade da sua carteira? Estas informações são ouro para sua estratégia de vendas e retenção de clientes.
6- Tenha um tempo específico para gestão de carreira
Você precisa ter um tempo específico na semana para olhar números, ver realmente sua carteira e se perguntar em que você pode melhorar na sua gestão. Será que a necessidade desses clientes mudaram? Será que nasceu filho? Aumentaram a renda? Adquiriram mais patrimônio? Se mudaram para outra cidade? Quantos cancelaram ou reduziram sua proteção? Em suma, tenha interesse genuíno nesse tempo de gestão, saiba os números, evolução da sua carteira e tenha um tempo para fazer esses contatos e/ou disparar e-mails e short message. Dica extra: sábado pela manhã cedo pode ser um bom momento de fazer essa gestão ou na segunda. Tente fazer com que esse compromisso não afete suas atividades semanais .
7 – Se antecipe
Preveja antes do problema acontecer. Qual o padrão do cliente que desiste do seguro? O que você pode fazer para que ele continue com a proteção? Quais objeções podem ocorrer quando seu telefone tocar e o cliente dizer que quer cancelar? Tenha anotado os motivos e “os nomes” que o levaram a contratar. A melhor forma de não perder clientes é se antecipar.
8 – Tenha um canal de comunicação aberto
O grande erro dos grandes CEOs — e vejo entrevistas deles mesmo comentando sobre isso, é se isolar em uma empresa. Ter sua sala fechada, falar apenas com horário marcado para daqui há 2 meses e/ou precisa passar por 5 pessoas para chegar até ele, por exemplo. Como seus clientes falam com você? Tem algum canal direto? Mesmo tendo uma equipe, eles possuem acesso a você? Podem falar com você se um problema grave surgir? Seja acessível! Se mostre acessível! Esteja próximo! Isso com certeza aumentará sua retenção de clientes.
9 –Trate com atenção quem vai receber a indenização do seguro
Esta é uma das formas de Customer Success ( gerenciamento de sucesso do cliente). Este é o momento de ver se o produto seguro e seu serviço realmente funciona. Trazer satisfação. Claro que em caso de falecimento do cliente quem experimentará disso é a família. Mas como sabemos que a maioria das indenizações são pagas em vida, esta é a hora de você oferecer aos seus clientes a experiência do tapete vermelho. Cuide de cada detalhe. Cumpra os prazos. Não atrase e sempre deixe no ar a sensação de “estou cuidando de tudo.” Faça uma carta de próprio punho, envie flores desejando recuperação, etc.
10 –Aplique formulário NPS
Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente onde formulários são usados para medir a satisfação do cliente. Você pode criar um bem simples no Google Forms. Portanto, deixe seu cliente saber como foi seu trabalho. Ame feedback essa é a melhor forma de corrigir algo que pode melhorar.
11- Aumente seu índice de persistência de clientes
Seu IMAP. Não adianta só vender, você precisa vender bem! Uma venda de acordo com a necessidade do cliente e sua capacidade de pagamento é assim que se constrói uma boa reputação do seu trabalho. Este índice serve justamente para medir isso. Se ele está baixo significa que seu modelo de vendas precisa melhorar. Seus clientes não estão permanecendo com as coberturas contratadas. Esteja atento a ele. Te sugiro ler sobre LTV (Life Time Value), uma outra métrica que mensura o valor de um cliente para um negócio durante seu relacionamento com ele.
Os maiores patrimônios que você pode ter na sua carreira como corretor são sua carteira recorrente e seus clientes, por isso amigo, amiga, cuide muito bem deles.
Espero ter ajudado!
Um grande abraço, Rodrigo Rosa
